Pensamentos que podem fazer a diferença.
Como promover o seu web site de comércio eletrônico? Confira uma idéia muito simples e de baixo custo. Use todas as peças de comunicação com o mundo externo como um documento de promoção do seu web site de comércio eletrônico. Além dos cartões de visita, use a papelaria da empresa (papel timbrado e envelopes) para promover o endereço do web site. O mesmo vale para faxes enviados, extratos de cobrança, recibos, e todo documento que contenha alguma mensagem da empresa. Não se esqueça também de desenvolver uma auto-assinatura para o seu e-mail que contenha novamente o nome da empresa, fone, o endereço de e-mail, o web site e um ótimo slogan.
A comunicação on-line está se convertendo num elemento de importância estratégica no marketing de bens de consumo em massa. Já ocupa o 4º lugar em significação e nos próximos cinco anos atingirá a 2ª posição em importância estratégica, por trás do marketing no ponto de venda, mas por diante da publicidade convencional e outros canais de comunicação. É a conclusão do estudo "Promovendo a marca", realizado pela agência de comunicação on-line A&B.face2net em cooperação coma revista alemã wissen.de. Os experts recomendam com freqüência uma combinação cross-media de diferentes canais. Nesta linha:
- 58% encontram sentido a uma conexão entre Internet e o ponto de venda.
- 57% linkariam a publicidade clássica e Internet.
- 54% dos experts concordam que o canal web é idôneo para a fidelização de clientes.
- 46% para a comunicação de mensagens de marca é outra funcionalidade.
- 44% para a ampliação do alcance.
- 39% para aumentar o grau de efetividade.
A navegabilidade, o design, a interatividade, as possibilidades cross-media, a informação de produto e o uso de ônus emocional se convertem em fatores de sucesso. Mais da metade dos entrevistados são da opinião de que estas exigências ainda não estão o suficientemente implantadas. Mas também há posturas céticas frente à aposta de Internet pelos bens de consumo em massa:
- 55% dos conferidos considera que há muito pouco interesse na comunicação on-line por parte dos consumidores.
- 41% dizem que Outras barreiras são a falta de experiência estratégica das empresas.
- 38% são o baixo alcance entre os grupos objetivo.
Cross-media: é a possibilidade de uma mesma campanha utilizar simultaneamente diferentes tipos de mídia: impressa, TV, rádio ou Internet. Nos meios tradicionais, esse tipo de ação é bastante comum, mas com a entrada da mídia interativa no mix de comunicação, ela tornou-se muito mais eficiente.
Como fidelizar o Cliente pela internet? A fidelização via internet funciona. Mas naturalmente, sempre e quando esteja acompanhada de benefícios favoráveis para o Cliente. Isso é o que demonstra um recente estudo do CENTRO DE COMÉRCIO ELETRÔNICO - ECC, do instituto de pesquisa comercial da Universidade de Colônia na Alemanha. Para este estudo, foram entrevistados 675 internautas sobres suas últimas compras on-line e sua opiniões sobre medidas de fidelização concretas em internet. De toda a variedade de opções correspondentes, se analisaram em detalhe os boletins, os cartões de fidelização e as ofertas associadas.
NO TOTAL, 93,3% DOS ENTREVISTADOS ESTÁ SATISFEITO OU MUITO SATISFEITO COM SUA ÚLTIMA COMPRA PELA INTERNET, O QUE SUPÕE SEGUNDO O ESTUDO, UMA FORTE PERSPECTIVA DE QUE SE PRODUZAM NOVAS COMPRAS. DE FATO, NEM SEQUER 1% DOS ENTREVISTADOS DESCARTA REALIZAR UMA NOVA COMPRA NA EMPRESA ON-LINE QUE escolheu NA ÚLTIMA VEZ.
Os resultados do levantamento, demonstram que os compradores on-line intensivos, utilizam um número relativamente limitado de empresas de comércio eletrônico: Segundo os pesquisadores de mercado, 75% dos chamados compradores habituais, fizeram suas compras em um máximo de cinco lojas virtuais. Quanto aos instrumentos de fidelização, os clientes on-line valorizam sobre tudo os boletins informativos e as ofertas relacionadas como a venda cruzada, os acordos com clientes ou os lotes de vários produtos ou em quantidades.
Mas especialmente os boletins devem estar perfeitamente adaptados ao público objetivo, nestes tempos de envio massivo de correio publicitário (SPAM). Por outro lado, os cartões de fidelização não jogam um papel importante entre os compradores on-line, já que somente uns 5% deles possui o correspondente cartão da empresa na que comprou a última vez.
E-Mail. O Futuro do Atendimento ao Cliente. Como muitos suspeitavam, os jovens utilizam mais os canais eletrônicos de atendimento a cliente que as pessoas mais velhas. Esta é a conclusão geral que revela uma entrevista realizada por Forrester Research entre 60.000 consumidores estadunidenses. Concretamente, o e-mail é o canal preferido de pessoas de ambos os sexos de entre 25 e 54 anos, enquanto que o chat on-line é utilizado principalmente por homens jovens.
E um dado surpreendente é que mais da metade dos entrevistados disse utilizar o e-mail para contatar com o atendimento ao cliente e inclusive mais de 6% o faz mais de uma vez por semana. Mas somente 14% dos consumidores utilizam o chat com este objeto e unicamente 1,4% contata as empresas mais de uma vez por semana.
E quanto as diferenças por sexos, os homens tendem a utilizar, tanto o e-mail como o chat em todos os grupos de idade, com a exceção das mulheres entre 25 e 34 anos, que utilizam o e-mail um pouco mais que os homens.
Ademais, são os homens jovens os que mais usam o chat, ainda que a partir dos 35 anos os dois sexos se equiparam. O maior uso do e-mail se dá entre homens e mulheres com idades compreendidas entre os 35 e 44 anos.
